דרוש/ה מנהל /ת המוקד היישובי.
תיאור התפקיד:
ניהול המוקד ה יישובי, מרכז שירות לתושב, ככלי ניהולי בידי הנהלת הרשות, האמון על מתן מידע ומענה ישיר לפניות התושבים.
היקף המשרה: 100%
תחומי אחריות ומאפייני התפקיד:
ניהול מדיניות המוקד ככלי ניהולי בידי הרשות. ניהול המוקד בשגרה. ניהול המוקד בשעת חירום
ובאירועי חירום. הגשת דו"ח תמונת מצב רשותית העולה מניתוח המידע המתקבל במוקד.
בקרה ומשוב על תהליכי הטיפול בפניות במוקד וביחידות הרשות. ניהול צוות נציגי השירות.
פירוט הביצועים והמשימות העיקריות, הנגזרים מתחומי האחריות:
ניהול מדיניות המוקד ככלי ניהולי בידי הרשות:
גיבוש תוכנית עבודה שנתית ופיקוח על יישומה.גיבוש נהלי היחידה בתיאום עם הנהלת הרשות.
קביעת נהלי העבודה והשירות כגון תקני הזמן לטיפול בפניות, העברת טיפול בפניה בין יחידות הרשות, תשובה לתושב. שדרוג מערכות ההפעלה במוקד בהלימה לטכנולוגיה מתקדמת בתחום.
גיבוש והטמעת שינויים בהתנהלות היחידה בהתאם לניתוח בעיות מערכתיות העולות מפניות הציבור.
השתתפות בפורום מנהלי יחידות.
ניהול המוקד בשגרה:
פיקוח על ניתוב הפניות למקורות המידע המתאימים ול מחלקות הרלוונטיות ברשות.
פיקוח על הפניית הטיפול בפניות אודות מפגעים והיבטים תפעוליים על פי הזמן המוגדר ברשות.
פיקוח על הטיפול בפניות שהופנו ליחידות השונות ברשות.
פיקוח על העברת מידע עדכני לתושבים בתחומי השירותים שמעניקה הרשות.
פיקוח על תחזוקת מערכות המחשוב והציוד במוקד.
ניהול המוקד בשעת חירום ובאירועי חירום:
איוש המוקד בהתאם לאופי האירוע וצפי הפניות. ניהול מרכז המידע לתושב בהתאם לסוג מצב החירום.
הקמת חפ"ק (חדר פיקוד) לקליטה וניתוב של מידע המספק תמונת מצב לראש הרשות, למנהלה מחלקות ולתושבים. השתלבות במערך החירום המקומי. ייזום הקשר עם שירותי ההצלה: משטרה, מד"א, כיבוי והצלה, רח"ל, פיקוד העורף והעברת ההנחיות המתקבלות לבעלי העניין ולתושבים.
תיאום וקישור בין יחידות שונות ברשות.
השתתפות בתרגילים של מצבי חירום המתקיימים ברשות.
תדרוך ופיקוח על עבודת נציגי השירות הקבועים והמתגברים.
הגשת דו"חות תמונת מצב רשותית העולים מניתוח המידע המתקבל במוקד, על פי צורך ועל תקופה מוגדרת: זיהוי מגמות מניתוח נתוני הפניות המגיעות למוקד והפצתן לבעלי עניין. הפקת דו"חות תמונת מצב רבעוניים ושנתיים בחתכים שונים בנודע לנושאים המטופלים על ידי המוקד, לצורך קבלת החלטות לשיפור והתייעלות עבודת הרשות. עדכון מנהלי מחלקות ובעלי עניין במקרים של ריכוז פניות בנושא מסוים.הפקת דו"חות ייעודיים למנהלי יחידות ברשות לבקשתם. בקרה ומשוב על תהליכי הטיפול בפניות במוקד וביחידות הרשות: מעקב כמותי ומדגמי אחר הטיפול בפניות וסגירתן על פי קבועי הזמן המוגדרים.
מעקב אחר פניות שהופנו לטיפול של מספר יחידות ברשות.
ניהול סקרים ומשובים הנערכים באמצעות המוקד או העוסקים בפעילות המוקד.
העברת דוחות מסכמים למנהלי היחידות.
איפיון בעיות מערכתיות העולות מפניות הציבור ויידוע מנהלי המחלקות הרלוונטיים.
ניהול צוות נציגי השירות:
הנחיית המוקדנים בתהליך קבלת פניות מתושבים, תהליכי מתן שירות ומדיניות התקשורת של הרשות עם הלקוח. עדכון המוקדנים אודות שינויים ובחידושים הנעשית לטובת רווחת התושב.
תאריך הגשת המועמדות: 16.05.2024 12:00.
תיאור התפקיד:
ניהול המוקד ה יישובי, מרכז שירות לתושב, ככלי ניהולי בידי הנהלת הרשות, האמון על מתן מידע ומענה ישיר לפניות התושבים.
היקף המשרה: 100%
תחומי אחריות ומאפייני התפקיד:
ניהול מדיניות המוקד ככלי ניהולי בידי הרשות. ניהול המוקד בשגרה. ניהול המוקד בשעת חירום
ובאירועי חירום. הגשת דו"ח תמונת מצב רשותית העולה מניתוח המידע המתקבל במוקד.
בקרה ומשוב על תהליכי הטיפול בפניות במוקד וביחידות הרשות. ניהול צוות נציגי השירות.
פירוט הביצועים והמשימות העיקריות, הנגזרים מתחומי האחריות:
ניהול מדיניות המוקד ככלי ניהולי בידי הרשות:
גיבוש תוכנית עבודה שנתית ופיקוח על יישומה.גיבוש נהלי היחידה בתיאום עם הנהלת הרשות.
קביעת נהלי העבודה והשירות כגון תקני הזמן לטיפול בפניות, העברת טיפול בפניה בין יחידות הרשות, תשובה לתושב. שדרוג מערכות ההפעלה במוקד בהלימה לטכנולוגיה מתקדמת בתחום.
גיבוש והטמעת שינויים בהתנהלות היחידה בהתאם לניתוח בעיות מערכתיות העולות מפניות הציבור.
השתתפות בפורום מנהלי יחידות.
ניהול המוקד בשגרה:
פיקוח על ניתוב הפניות למקורות המידע המתאימים ול מחלקות הרלוונטיות ברשות.
פיקוח על הפניית הטיפול בפניות אודות מפגעים והיבטים תפעוליים על פי הזמן המוגדר ברשות.
פיקוח על הטיפול בפניות שהופנו ליחידות השונות ברשות.
פיקוח על העברת מידע עדכני לתושבים בתחומי השירותים שמעניקה הרשות.
פיקוח על תחזוקת מערכות המחשוב והציוד במוקד.
ניהול המוקד בשעת חירום ובאירועי חירום:
איוש המוקד בהתאם לאופי האירוע וצפי הפניות. ניהול מרכז המידע לתושב בהתאם לסוג מצב החירום.
הקמת חפ"ק (חדר פיקוד) לקליטה וניתוב של מידע המספק תמונת מצב לראש הרשות, למנהלה מחלקות ולתושבים. השתלבות במערך החירום המקומי. ייזום הקשר עם שירותי ההצלה: משטרה, מד"א, כיבוי והצלה, רח"ל, פיקוד העורף והעברת ההנחיות המתקבלות לבעלי העניין ולתושבים.
תיאום וקישור בין יחידות שונות ברשות.
השתתפות בתרגילים של מצבי חירום המתקיימים ברשות.
תדרוך ופיקוח על עבודת נציגי השירות הקבועים והמתגברים.
הגשת דו"חות תמונת מצב רשותית העולים מניתוח המידע המתקבל במוקד, על פי צורך ועל תקופה מוגדרת: זיהוי מגמות מניתוח נתוני הפניות המגיעות למוקד והפצתן לבעלי עניין. הפקת דו"חות תמונת מצב רבעוניים ושנתיים בחתכים שונים בנודע לנושאים המטופלים על ידי המוקד, לצורך קבלת החלטות לשיפור והתייעלות עבודת הרשות. עדכון מנהלי מחלקות ובעלי עניין במקרים של ריכוז פניות בנושא מסוים.הפקת דו"חות ייעודיים למנהלי יחידות ברשות לבקשתם. בקרה ומשוב על תהליכי הטיפול בפניות במוקד וביחידות הרשות: מעקב כמותי ומדגמי אחר הטיפול בפניות וסגירתן על פי קבועי הזמן המוגדרים.
מעקב אחר פניות שהופנו לטיפול של מספר יחידות ברשות.
ניהול סקרים ומשובים הנערכים באמצעות המוקד או העוסקים בפעילות המוקד.
העברת דוחות מסכמים למנהלי היחידות.
איפיון בעיות מערכתיות העולות מפניות הציבור ויידוע מנהלי המחלקות הרלוונטיים.
ניהול צוות נציגי השירות:
הנחיית המוקדנים בתהליך קבלת פניות מתושבים, תהליכי מתן שירות ומדיניות התקשורת של הרשות עם הלקוח. עדכון המוקדנים אודות שינויים ובחידושים הנעשית לטובת רווחת התושב.
תאריך הגשת המועמדות: 16.05.2024 12:00.
דרישות:
בעל תואר אקדמי, שנרכש במוסד המוכר על ידי המועצה להשכלה גבוהה, או
שקיבל הכרה מהמחלקה להערכת תארים אקדמיים בחוץ לארץ.
קורסים והכשרות מקצועיות:
מנהל מוקד עירוני יחויב לסיים בהצלחה – קורס להכשרת מנהלי מוקד עירוני
ברשויות המקומיות, לא יאוחר משלוש שנים מתחילת מינויו. עדכון שכרו מותנה
בסיום הקורס כאמור.
שפות: עברית ברמה גבוהה.
יישומי מחשב: ניסיון מקצועי מוכח עם תוכנות ה- OFFICE.
יתרון בעבודה מול מערכת א.ש בינה ) CRM).
ניסיון מקצועי: נדרש ניסיון בשירות לקוחות במשך שנתיים לפחות. המשרה מיועדת לנשים ולגברים כאחד.
בעל תואר אקדמי, שנרכש במוסד המוכר על ידי המועצה להשכלה גבוהה, או
שקיבל הכרה מהמחלקה להערכת תארים אקדמיים בחוץ לארץ.
קורסים והכשרות מקצועיות:
מנהל מוקד עירוני יחויב לסיים בהצלחה – קורס להכשרת מנהלי מוקד עירוני
ברשויות המקומיות, לא יאוחר משלוש שנים מתחילת מינויו. עדכון שכרו מותנה
בסיום הקורס כאמור.
שפות: עברית ברמה גבוהה.
יישומי מחשב: ניסיון מקצועי מוכח עם תוכנות ה- OFFICE.
יתרון בעבודה מול מערכת א.ש בינה ) CRM).
ניסיון מקצועי: נדרש ניסיון בשירות לקוחות במשך שנתיים לפחות. המשרה מיועדת לנשים ולגברים כאחד.
