דרוש/ה מנהל /ת מוקד.
תיאור התפקיד:
המוקד המועצתי הוא כלי ניהולי מרכזי.
ניהול המוקד כולל את גיבושה וישומה של מדיניות השירות במועצה, ניהול מערכת פניות התושבים, בקרה על זמני התקן ואיכות המענים הניתנים, זיהוי מגמות לצורך קבה"ח וגיבוש תמונת מצב, והנגשת המידע הרשותי והשירותים הדיגיטליים לכלל הציבור.
תחומי אחריות:
גיבוש תוכנית עבודה שנתית ופיקוח על יישומה.
יישום מדיניות השירות (אמנת השירות) וזמני התקן של הרשות.
מתן מענה ישיר לפניות התושבים באמצעים דיגיטליים ופרונטליים.
ניהול שוטף של המוקד המונציפאלי והביטחוני בשגרה ובחירום.
הגשת דו"ח תמונת מצב רשותית העולה מניתוח המידע המתקבל במוקד וגיבוש המלצות.
בקרה ומשוב על תהליכי הטיפול בפניות במוקד וביחידות הרשות.
ניהול והכשרה של צוות נציגי השירות במוקד.
פירוט התפקיד והמשימות העיקריות:
קביעת נהלי העבודה והצפת הצורך בעדכון זמני תקן לטיפול בפניות, העברת טיפול בפניה בין יחידות הרשות, ועד מענה סופי ובקרה על עמידה בזמני התקן במערכת ניהול הפניות – CRM.
הגשת דו"חות שוטפים לפי חתכים שונים לצורך קבלת תמונת מצב רשותית, ניתוח מגמות ואפיון בעיות מערכתיות לצורך קבלת החלטות לשיפור והתייעלות עבודת הרשות.
גיבוש נהלי עבודה והטמעת שינויים בהתנהלות המוקד בהתאם לצרכים העולים מהשטח (מחלקות/ תושבים).
ניהול צוות המוקד ואיוש המוקד בהתאם לאופי האירוע וצפי הפניות, בשגרה, בחירום ובמהלך אירועי חירום. קליטה וניתוח של מידע המספק תמונת מצב לראש הרשות, למנהלי היחידות ולתושבים בתיאום עם מנהלי המכלולים ומנהל חדר המצב הרשותי.
שדרוג מערכות ההפעלה במוקד בהלימה לטכנולוגיה מתקדמת בתחום תוך פיקוח על תחזוקת מערכות המחשוב והציוד במוקד.
הובלת פורום מנהלי השירות ביחידות, קידום הכשרות בתחום השירות לעובדי המוקד וכלל העובדים וגיבוש מענים חדשנים בהתאם לצרכים המגוונים והמשתנים.
שותף בפורומים לקידום תפיסת השירות והחדשנות ברשות.
יצירת תהליכי בקרה שוטפים על הטיפול בפניות וסגירתן על פי זמנים מוגדרים שנקבע כולל סקרים ומשובים, הקמת מערך למדידת שביעות רצון תושבים וניהולו, יכולת לבצע בקרה על איכות השירות ולוודא עמידה ביעדים.
העמקת הטמעת מערכת ה CRM הרשותית, הרחבת השימוש במערכת ברשות ומיצוי יכולותיה.
הובלת תהליך להרחבת המוקד לתחומים נוספים. ביצוע כל מטלה נוספת שתידרש ע"י הממונה.
כפיפות ארגונית: מנכ"לית המועצה ו/ או מי מטעמה.
תאריך הגשת המועמדות: 23.7.24 09:00.
תיאור התפקיד:
המוקד המועצתי הוא כלי ניהולי מרכזי.
ניהול המוקד כולל את גיבושה וישומה של מדיניות השירות במועצה, ניהול מערכת פניות התושבים, בקרה על זמני התקן ואיכות המענים הניתנים, זיהוי מגמות לצורך קבה"ח וגיבוש תמונת מצב, והנגשת המידע הרשותי והשירותים הדיגיטליים לכלל הציבור.
תחומי אחריות:
גיבוש תוכנית עבודה שנתית ופיקוח על יישומה.
יישום מדיניות השירות (אמנת השירות) וזמני התקן של הרשות.
מתן מענה ישיר לפניות התושבים באמצעים דיגיטליים ופרונטליים.
ניהול שוטף של המוקד המונציפאלי והביטחוני בשגרה ובחירום.
הגשת דו"ח תמונת מצב רשותית העולה מניתוח המידע המתקבל במוקד וגיבוש המלצות.
בקרה ומשוב על תהליכי הטיפול בפניות במוקד וביחידות הרשות.
ניהול והכשרה של צוות נציגי השירות במוקד.
פירוט התפקיד והמשימות העיקריות:
קביעת נהלי העבודה והצפת הצורך בעדכון זמני תקן לטיפול בפניות, העברת טיפול בפניה בין יחידות הרשות, ועד מענה סופי ובקרה על עמידה בזמני התקן במערכת ניהול הפניות – CRM.
הגשת דו"חות שוטפים לפי חתכים שונים לצורך קבלת תמונת מצב רשותית, ניתוח מגמות ואפיון בעיות מערכתיות לצורך קבלת החלטות לשיפור והתייעלות עבודת הרשות.
גיבוש נהלי עבודה והטמעת שינויים בהתנהלות המוקד בהתאם לצרכים העולים מהשטח (מחלקות/ תושבים).
ניהול צוות המוקד ואיוש המוקד בהתאם לאופי האירוע וצפי הפניות, בשגרה, בחירום ובמהלך אירועי חירום. קליטה וניתוח של מידע המספק תמונת מצב לראש הרשות, למנהלי היחידות ולתושבים בתיאום עם מנהלי המכלולים ומנהל חדר המצב הרשותי.
שדרוג מערכות ההפעלה במוקד בהלימה לטכנולוגיה מתקדמת בתחום תוך פיקוח על תחזוקת מערכות המחשוב והציוד במוקד.
הובלת פורום מנהלי השירות ביחידות, קידום הכשרות בתחום השירות לעובדי המוקד וכלל העובדים וגיבוש מענים חדשנים בהתאם לצרכים המגוונים והמשתנים.
שותף בפורומים לקידום תפיסת השירות והחדשנות ברשות.
יצירת תהליכי בקרה שוטפים על הטיפול בפניות וסגירתן על פי זמנים מוגדרים שנקבע כולל סקרים ומשובים, הקמת מערך למדידת שביעות רצון תושבים וניהולו, יכולת לבצע בקרה על איכות השירות ולוודא עמידה ביעדים.
העמקת הטמעת מערכת ה CRM הרשותית, הרחבת השימוש במערכת ברשות ומיצוי יכולותיה.
הובלת תהליך להרחבת המוקד לתחומים נוספים. ביצוע כל מטלה נוספת שתידרש ע"י הממונה.
כפיפות ארגונית: מנכ"לית המועצה ו/ או מי מטעמה.
תאריך הגשת המועמדות: 23.7.24 09:00.
דרישות:
דרישות התפקיד ותנאי סף:
השכלה: בעל תואר אקדמי המוכר ע"י המל"ג לרבות עפ"י הכללים בחוזר מנכ"ל משרד הפנים 4/2011 לעניין דרישות תואר אקדמי, חוזר מס' 1/2014 לעניין טכנאי או הנדסאי מוסמך וחוזר מנכ"ל 5/2016 לעניין הכרה בהשכלה תורנית
קורסים והכשרות: מנהל מוקד עירוני יחויב לסיים בהצלחה קורס להכשרת מנהלי מוקד עירוני ברשויות המקומיות, לא יאוחר משלוש שנים מתחילת מינויו. עדכון שכרו מותנה בסיום הקורס כאמור.
ניסיון ניהולי:לא נדרש.
ניסיון מקצועי- נדרש ניסיון בשירות לקוחות במשך שנתיים לפחות.
מאפיינים ייחודיים לתפקיד:
עבודה בסביבת עבודה אינטנסיבית, מכוונת שירות, הדורשת סבלנות, אמפטיה ומענה מהיר.
יכולת עמידה בלחצים וקבלת החלטות במצבי חירום ואי ודאות.
עבודה עם מערכות טכנולוגיות והטמעה של תהליכי עבודה. המשרה מיועדת לנשים ולגברים כאחד.
דרישות התפקיד ותנאי סף:
השכלה: בעל תואר אקדמי המוכר ע"י המל"ג לרבות עפ"י הכללים בחוזר מנכ"ל משרד הפנים 4/2011 לעניין דרישות תואר אקדמי, חוזר מס' 1/2014 לעניין טכנאי או הנדסאי מוסמך וחוזר מנכ"ל 5/2016 לעניין הכרה בהשכלה תורנית
קורסים והכשרות: מנהל מוקד עירוני יחויב לסיים בהצלחה קורס להכשרת מנהלי מוקד עירוני ברשויות המקומיות, לא יאוחר משלוש שנים מתחילת מינויו. עדכון שכרו מותנה בסיום הקורס כאמור.
ניסיון ניהולי:לא נדרש.
ניסיון מקצועי- נדרש ניסיון בשירות לקוחות במשך שנתיים לפחות.
מאפיינים ייחודיים לתפקיד:
עבודה בסביבת עבודה אינטנסיבית, מכוונת שירות, הדורשת סבלנות, אמפטיה ומענה מהיר.
יכולת עמידה בלחצים וקבלת החלטות במצבי חירום ואי ודאות.
עבודה עם מערכות טכנולוגיות והטמעה של תהליכי עבודה. המשרה מיועדת לנשים ולגברים כאחד.
