דרוש/ה מנהל /ת מדור הדרכה, בקרה ואיכות שירות המוקד העירוני.
היקף משרה 100%.
תיאור התפקיד:
ייעוד:
מנהל בקרה ואיכות השירות אמון על תחומי ההדרכה, הבקרה ואיכות הביצוע של המטפלים מטעם העירייה אל מול "פניות תושבים".
תחומי אחריות:
בקרה אחר סגירת קריאות באיכות ובזמן קצר. מעקב אחר עמידה בזמני תקן של המטפלים.
ניהול המוקד בהיעדר המנהל. "יד ימינו" של מנהל /ת המוקד בשעת חירום. הדרכת עובדים והטמעת נהלים במוקד. עריכת דוחות וניתוח מגמות מתוך המידע הנצבר במערכת ה- CRM והדשבורד.
פירוט הביצועים והמשימות העיקריות, הנגזרים מתחומי האחריות:
ניהול בקרת ביצוע ואיכות השירות.
קביעת נהלי העבודה כגון תקני הזמן לטיפול בפניות, סנכרון בין אגפי העירייה במקרה של
פניות "מורכבות".
שדרוג מערכות ההפעלה במוקד והטמעת כלים חדשניים.
קביעה ועדכון זמני תקן לטיפול ושיקופם לתושבים.
ניהול המוקד בשעת חירום ובאירוע חירום.
איוש המוקד בהתאם לאופי האירוע ואופי הפניות.
ממלא מקום מנהל המוקד בהיעדרו.
הדרכה והכשרת נציגי המוקד ומוכנותם לעבודה בחירום.
השתתפות בתרגילים של מצבי חירום המתקיימים ברשות.
בניית דו"חות והצפת מגמות העולות מניתוח המידע במוקד.
זיהוי מגמות מנית וח נתוני הפניות המגיעות למוקד והפצתן למנהלים לשם קבלת החלטות.
הפקת דו"חות תמונת מצב רבעוניים ושנתיים בחתכים שונים בנודע לנושאים המטופלים על ידי
המוקד.
עדכון מנהלי יחידות ובעלי עניין במקרים של זיהוי מגמות או חריגות.
הפקת דו"חות ייעודיים למנהלי יחידות ברשות לבקשתם.
בקרה ומשוב על תהליכי הטיפול בפניות במוקד וביחידות הרשות.
מעקב כמותי אחר הטיפול בפניות וסגירתן על פי קבועי זמן מוגדרים.
ניהול סקרים ומשובים הנערכים באמצעות המוקד או העוסקים בפעילות המוקד.
בקרה ומשוב אחר פניות התושבים.
הדרכה והטמעה:
גיבוש תוכניות הדרכה והטמעתן בקרב נציגי השירות. הדרכה והסמכת נציגי שירות חדשים.
הכשרתה והטמעת מערכות טכנולוגיות. בנייה ותרגול נציגי השירות במוד חירום.
מאפייני עשייה ייחודיים בתפקיד:
יכולת קבלת החלטות במצבי חירום, תחת תנאי עומס "ולחץ".
מודעות לשירות גבוהה.
עבודה בשעות בלתי שגרתיות.
עבודה מול מגוון גורמים ברשות ומחוצה לה.
היקף משרה 100%.
תיאור התפקיד:
ייעוד:
מנהל בקרה ואיכות השירות אמון על תחומי ההדרכה, הבקרה ואיכות הביצוע של המטפלים מטעם העירייה אל מול "פניות תושבים".
תחומי אחריות:
בקרה אחר סגירת קריאות באיכות ובזמן קצר. מעקב אחר עמידה בזמני תקן של המטפלים.
ניהול המוקד בהיעדר המנהל. "יד ימינו" של מנהל /ת המוקד בשעת חירום. הדרכת עובדים והטמעת נהלים במוקד. עריכת דוחות וניתוח מגמות מתוך המידע הנצבר במערכת ה- CRM והדשבורד.
פירוט הביצועים והמשימות העיקריות, הנגזרים מתחומי האחריות:
ניהול בקרת ביצוע ואיכות השירות.
קביעת נהלי העבודה כגון תקני הזמן לטיפול בפניות, סנכרון בין אגפי העירייה במקרה של
פניות "מורכבות".
שדרוג מערכות ההפעלה במוקד והטמעת כלים חדשניים.
קביעה ועדכון זמני תקן לטיפול ושיקופם לתושבים.
ניהול המוקד בשעת חירום ובאירוע חירום.
איוש המוקד בהתאם לאופי האירוע ואופי הפניות.
ממלא מקום מנהל המוקד בהיעדרו.
הדרכה והכשרת נציגי המוקד ומוכנותם לעבודה בחירום.
השתתפות בתרגילים של מצבי חירום המתקיימים ברשות.
בניית דו"חות והצפת מגמות העולות מניתוח המידע במוקד.
זיהוי מגמות מנית וח נתוני הפניות המגיעות למוקד והפצתן למנהלים לשם קבלת החלטות.
הפקת דו"חות תמונת מצב רבעוניים ושנתיים בחתכים שונים בנודע לנושאים המטופלים על ידי
המוקד.
עדכון מנהלי יחידות ובעלי עניין במקרים של זיהוי מגמות או חריגות.
הפקת דו"חות ייעודיים למנהלי יחידות ברשות לבקשתם.
בקרה ומשוב על תהליכי הטיפול בפניות במוקד וביחידות הרשות.
מעקב כמותי אחר הטיפול בפניות וסגירתן על פי קבועי זמן מוגדרים.
ניהול סקרים ומשובים הנערכים באמצעות המוקד או העוסקים בפעילות המוקד.
בקרה ומשוב אחר פניות התושבים.
הדרכה והטמעה:
גיבוש תוכניות הדרכה והטמעתן בקרב נציגי השירות. הדרכה והסמכת נציגי שירות חדשים.
הכשרתה והטמעת מערכות טכנולוגיות. בנייה ותרגול נציגי השירות במוד חירום.
מאפייני עשייה ייחודיים בתפקיד:
יכולת קבלת החלטות במצבי חירום, תחת תנאי עומס "ולחץ".
מודעות לשירות גבוהה.
עבודה בשעות בלתי שגרתיות.
עבודה מול מגוון גורמים ברשות ומחוצה לה.
תאריך הגשת המועמדות: 13/6/2024 עד השעה 12:00.
דרישות:
תנאי סף השכלה:
לפחות 12 שנות לימוד.
ניסיון מקצועי:
נדרש ניסיון בשירות לקוחות במשך שנתיים לפחות.
ניסיון ניהולי:
יתרון ניסיון בניהול של לפחות 3 עובדים, כאשר על תקופת הניהול לעלות על משך זמן של שנתיים לפחות.
יתרון ניסיון בתחום ההדרכה.
דרישות מקצועיות:
עברית ברמה גבוהה.
היכרות עם תוכנות ה- OFFICE ואקסל בפרט – חובה.
מערכות מבוססות CRM – יתרון. המשרה מיועדת לנשים ולגברים כאחד.
תנאי סף השכלה:
לפחות 12 שנות לימוד.
ניסיון מקצועי:
נדרש ניסיון בשירות לקוחות במשך שנתיים לפחות.
ניסיון ניהולי:
יתרון ניסיון בניהול של לפחות 3 עובדים, כאשר על תקופת הניהול לעלות על משך זמן של שנתיים לפחות.
יתרון ניסיון בתחום ההדרכה.
דרישות מקצועיות:
עברית ברמה גבוהה.
היכרות עם תוכנות ה- OFFICE ואקסל בפרט – חובה.
מערכות מבוססות CRM – יתרון. המשרה מיועדת לנשים ולגברים כאחד.
