תיאור התפקיד:
אחריות לניהול כולל של צוות פניות הציבור בארגון, במטרה להבטיח מתן מענה מקצועי, מהיר ואיכותי לפניות הציבור, תוך שיפור מתמיד של תהליכי השירות, ניתוח מגמות ושמירה על שביעות רצון גבוהה בקרב הפונים.
תחומי אחריות עיקריים:
ניהול והובלה של צוות פניות הציבור, כולל חניכה, ליווי מקצועי, גיבוש תוכניות עבודה וניהול שוטף.
פיקוח על הטיפול בפניות שמתקבלות בערוצים השונים (טלפון, דוא"ל, מכתבים, רשתות חברתיות, מערכת CRM וכו').
אחריות לעמידה ביעדי שירות ובמדדי איכות (SLA, זמני תגובה, שביעות רצון).
טיפול בפניות מורכבות, תלונות רגישות או חריגות, וייצוג הארגון מול הפונים.
ניתוח דוחות ומגמות מהפניות זיהוי כשלים מערכתיים, והצעת פתרונות לשיפור השירות.
שיתוף פעולה עם גורמים פנים ארגוניים לשם קידום פתרונות מערכתיים לפניות חוזרות או מורכבות.
אחריות על הדרכות והכשרות מקצועיות לעובדי הצוות.
עדכון נהלים והטמעתם בצוות.
דיווחים שוטפים למנהלים ולגופי בקרה רלוונטיים.
ניסיון כנציג/ה בכיר/ה בחברת תקשורת וסלולר גדולה או ביטוח -חובה.
ניסיון קודם בניהול צוות שירות/מוקד/פניות ציבור – חובה.
ניסיון בעבודה מול מערכות CRM וניהול דוחות יתרון.
כושר ניסוח מעולה בכתב ובע"פ בעברית (יתרון לשפות נוספות).
אוריינטציה שירותית גבוהה, אמפתיה, סבלנות, ויכולת טיפול במצבים רגישים.
ראייה מערכתית ויכולת ניתוח תהליכים.
יכולת הנעה והובלת צוות לעמידה ביעדים. המשרה מיועדת לנשים ולגברים כאחד.
