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Mission(s) Generale(s)
Teva a engagé une transformation en profondeur sur sa façon d’aborder la relation client. Cela passe entre autres par la planification des interactions clients sur l’ensemble des points de contact – du terrain au web, en passant par un nombre croissant de canaux digitaux.
 
C’est dans ce contexte que nous recherchons un(e) Chef de projet Senior Expérience Client, pour nous accompagner dans la définition d’une stratégie client omnicanale et mettre en place les solutions, les services et les parcours permettant de la délivrer. Il s’agit de missions transverses, nécessitant la coordination de nombreux interlocuteurs siège et terrain ainsi que des interactions régulières avec la Direction France et le siège Europe.
 
Le poste à pourvoir est un CDI à temps plein, pour notre siège basé à La Défense (92). Il est rattaché au Directeur Digital & Stratégie Client.
 
Principales responsabilités
1.       Accompagner la Direction dans la définition et la mise en œuvre de la stratégie Omnicanale, la planification des interactions et le suivi de la performance :
–       Fournir un support lors des phases de construction annuelle et mise à jour du plan omnicanal
–       Devenir référent(e) sur les besoins et appétence de nos clients sur chaque canal et en conséquence de la satisfaction client sur les canaux dont vous aurez la charge.
–       Assurer une « veille multicanale » pour identifier en avance de phase les canaux à développer demain, les outils à améliorer et les parcours à créer ou optimiser
–       Participer à la définition de la stratégie client Omnicanale, en autre en analysant, contrôlant et synthétisant les résultats des interactions sur les solutions dont vous aurez la charge
 
2.      Identifier les outils et les parcours de la relation client à créer ou à faire évoluer, en travaillant avec les responsables des canaux et les départements concernés en France ou à l’étranger :
–        Plan d’interaction à construire pour chaque typologie client et feuille de route des canaux 
 
 
3.      Assurer la déclinaison des projets de création ou d’amélioration de parcours clients omnicanaux et en conséquence de la satisfaction client sur les canaux dont vous aurez la charge :
–       Construire, implémenter et maintenir au quotidien les process métiers et outils nécessaires à la mise en œuvre de parcours clients omnicanaux 
–       Assurer le suivi de la performance des parcours clients omnicanaux à travers l’identification et l’analyse de KPI
–       Assurer leur évolution à travers des recommandations stratégiques en fonction de leur performance et de la satisfaction client.
 
 
4.      Piloter les projets de lancement ou d’évolution d’outils de la relation client en coordination avec tous les interlocuteurs pertinents en France ou à l’étranger 
–       Gestion de projet outil de l’identification du besoin au déploiement Go Live