מנהל/ת מחלקת שירות וחווית המטופל
אגף שירות, חטיבת לקוחות
כללי: מנהל/ת השירות וחווית המטופל נושא/ת באחריות להובלה חוצת ארגון לשיפור ובקרת השירות במאוחדת, תוך התוויית המדיניות למימוש והטמעת תפיסת השירות , ובכלל זה, אחריות מקצועית על ההכשרה והדרכה של סקטור המנהל ביחידות השירות הארגוניות (מרפאות), באמצעות תהליכי עבודה שנקבעו בתכניות העבודה – באופן שיאפשר ויתמוך בהשגת יעדי הארגון.
כפיפות: מנהל אגף שירות
תכולת תפקיד:
- אחריות לגיבוש תכנית עבודה שנתית ובקרה אחר יישומה, בהתאם לאסטרטגיה ומדיניות מאוחדת.
- הובלה לשיפור מתמיד של תהליכי השירות בכלל הסקטורים ובכל ערוצי התקשורת.
- ניהול מקצועי של מנהלי/ות שירות במחוזות , כולל מיסוד שגרות ניהול, הנחייה וחניכה מקצועית והטמעת תפיסת השירות ליצירת סינרגיה עם כלל נותני השירות
- כתיבת הנחיות מקצועיות ובקרה אחר יישומן, על פי תפיסת השירות הארגונית ונגזרותיה.
- שותפות לבנית מסעות לקוח מותאמים לתפיסת השירות והטמעתן ביחידות הארגון
- שותפות לאיפיון, מיפוי והצפת צרכים לוויסות פריסת השירותים והמלצות בהתאם
- ניהול ספר השירותים:
- מיפוי ואפיון דרישות עסקיות עם כל סקטור כולל בקרת התקדמות, מענה שוטף, סטטוסים, וועדות היגוי, אחריות לפיתוח כלים ולבניית מדדים לתפיסת שירות אפקטיבית – ברמה חוצת ארגון (כלל הסקטורים) לרבות הגדרת קריטריונים ו-SLA והטמעתם
- שותפות בבניית כלים ותהליכים להנגשת השרות לאוכלוסיות רב-תרבותיות, ולאנשים עם מוגבלויות
- אחריות על אפיון, הכשרה ושמירת כשירויות מקצועיות נדרשות לדרגים השונים בסקטור המינהל (כגון:שירות, ניהול מרפאה, ניהול מרחב)
- הובלה לקידום ולפיתוח מקצועי של סקטור המינהל – הכשרת סקטור המינהל במסגרת בית הספר להכשרת מקצועות המנהל
- אחריות לאפיון ולהטמעת מערכות ממוחשבות במרפאות הקופה ובקרת עמידה ב SLA (ניטור טלפוני, CRM, QFLOWהתחייבויות וכד')
- ניהול ממשקי עבודה רב-תחומיים ויצירת שותפויות בעבודת המטה בתחומי פעילות ארגונית
- תכנון והובלת פרויקטים בתחום עיסוקו/ה, ע"פ הנחיית מנהל האגף
- אחריות לשמירה על רציפות התפקוד בעתות חירום של התחום עליו ממונה בשגרה
- ייצוג החטיבה/האגף בתחומי עיסוקה בוועדות ובכינוסים מקצועיים
כישורים נדרשים:
דרישות סף:
השכלה:
- תואר ראשון בניהול מערכות בריאות או תואר אחר בזיקה לתפקיד
ניסיון:
- ניסיון עבודה בתחום בנייה וניהול תהליכי שירות בארגון בריאות, 3 שנים לפחות
- ניסיון ניהולי של 2 שנים לפחות, כולל ניהול צוות עובדים רב-מקצועי – בארגון גדול / בינוני
- ניסיון מוכח בתכנון, כתיבה ויישום תכניות עבודה והטמעתן
- ניסיון בהובלת פרויקטים מורכבים מרובי ממשקים
והטמעת תהליכי עבודה בתחום השירות בארגון גדול/בינוני
יתרון
- תואר שני – בתקשורת / מינהל עסקים / שיווק / תעשיה וניהול
- ניסיון ניהולי בתחום השירות בקהילה, בארגון בריאות
מיומנויות:
- מיומנויות ניהוליות
- יכולת רתימה והנעת אנשים ותהליכים
- ראייה מערכתית
- בקיאות בהיבטים המקצועיים של התפקיד
- יכולת עבודה בצוות וניהול ממשקי עבודה מורכבים במטה
- יכולת התמודדות עם סביבה משתנה
- מוכוונות לשרות
- שליטה ביישומי אופיס
- תקשורת בין אישית טובה מאד.
- יכולת הנחיית והדרכת עובדים
היקף משרה: משרה מלאה, חטיבת לקוחות, תל אביב
נדרשת נכונות להתניידות ברחבי הארץ
- המשרה מיועדת לנשים ולגברים כאחד
- תינתן עדיפות למועמדים/ות עם מוגבלות
- נא צרף/י תעודות השכלה והכשרה רלבנטיים
.
